分析多家企业的服务记录显示，大量重复性咨询占据了客服团队的主要精力，而涉及个性化需求或跨部门协调的事项反而难以及时处理。数据显示，部分行业超过六成的服务请求集中在安装指导、订单状态、退换政策等常见问题上。在这样的背景下，万达宝推出的LAIDFU（来福）系统被一些企业用于辅助服务流程，其作用不是完全替代人工，而是重新分配服务资源，让团队能更专注于需要判断和沟通的环节。
客户服务中的“重复负担”
一线客服人员的日常工作中，很大一部分时间用于回答相同或相似的问题。比如“我的货到哪了”“怎么重置密码”“保修期多久”。这些问题并不复杂，但高频出现，且往往集中在特定时间段，如新品上市或促销活动后。
LAIDFU的设计思路是将这类重复性任务交由系统处理。它不依赖预设话术库，而是通过理解客户提问的真实意图，从企业知识库中提取准确信息进行回应。例如，客户询问“发票还没收到”，系统会自动关联其订单编号，检查开票状态，并告知预计送达时间或提供电子版下载链接。
数据安全：服务信息的归属与使用
客户服务涉及大量个人信息和交易记录，数据流向成为企业关注的重点。许多企业不愿将客户对话上传至外部平台，担心信息被用于模型训练或存在泄露风险。
LAIDFU强调数据来源安全，所有客户交互内容仅在企业指定环境中处理。系统支持私有化部署，可在本地服务器运行，确保数据不经过第三方网络。即使接入大语言模型进行语义理解，计算过程也在内网完成，原始内容不会外传。企业可自主设定数据保留周期和访问权限，符合内部合规要求。
部署方式灵活适配不同需求
不同企业对系统运行环境有不同考量。一些公司希望将核心服务数据与公共网络隔离，另一些则需要快速扩展资源以应对季节性高峰。
该系统支持私有化部署，适合对数据控制要求严格的制造、医疗、金融类企业。同时也兼容阿里云等线上平台部署，便于零售、电商类企业根据流量波动动态调整资源。两种模式下，功能一致，企业可根据自身IT架构和安全策略选择方案。
智能分步引导：解决复杂问题
并非所有问题都能通过一句话回答解决。客户可能需要完成多个步骤，如设备配对、系统升级、故障排查。传统方式下，客服需逐条说明，客户容易遗漏或操作错误。
LAIDFU采用分步交互机制，将复杂流程拆解为可执行的节点。例如，客户反馈设备无法连接网络，系统先确认型号和环境，再逐步引导检查电源、重置路由器、更新固件。每完成一步，自动推进到下一环节，并记录过程供后续参考。这种模式减少了沟通反复，也降低了出错概率。
人工与系统的协作衔接
当问题超出预设范围，或客户表达出明显不满时，系统会自动转接人工坐席，并附上完整的对话摘要和已尝试的解决方案。客服人员无需重复询问，可直接进入处理阶段。
同时，LAIDFU会记录哪些问题频繁转人工，帮助企业识别知识库的盲区。例如，某类故障描述未被准确识别，或某项政策解释不够清晰。这些反馈可用于优化系统逻辑，形成持续改进的闭环。
服务价值的延伸
AI助手的作用不仅体现在响应速度上，更在于改变了服务资源的分配方式。当基础问题由系统承担，人工客服可以转向更高价值的任务，如处理投诉、提供使用建议、收集产品反馈。
一些企业发现，客服团队的工作满意度也随之提升。员工不再困于重复问答，而是更多参与解决实际问题和建立客户信任。这种转变让服务从“应对请求”逐步转向“创造体验”。
系统的长期作用
LAIDFU在客户服务中的角色，不是一次性工具，而是随着使用不断积累经验的协作伙伴。每一次互动都在丰富其对业务场景的理解，也让企业更清楚客户的真实需求分布。